akteon: (Viator)
[personal profile] akteon
Задумался о техниках эффективного общения, современном подходе к разработке продуктов и услуг и т.д. и что мне в них не нравится.

Лирическское отступление - мы, в общем, понимаем, чего бы нам хотелось от контрагентов - как людей, так и компаний, как в личном общении, так ив деловом. В разных ситуациях хочется разного - чтобы мы были интересны сами по себе, как личности, за то, чем нравимся себе самим, а не за содержимое кошелька, например. Ну, или кому-то наоборот, хочется, чтобы за содержимое кошелька, если своим главным достоинством он считает богатство. Хотим от контрагентов надежности, в каких-то ситуациях - высокой квалификации и профессионализма, от компаний - готовности сделать больше ради клиента, по духу контракта, а не по букве, и т.д.

Но как говорил старина Хауз, everybody lies. Человек, говорят, учится этому важному навыку годам к четырем, а его отстутствие считается существенным дефектом развития. Если начать допрашивать контрагентов по всем этим пунктам, разумеется, все расскажут, какие они хорошие и как они тебя любят.

Научившись врать, мы научились и считывать признаки заинтересованности в нас, профессионализма, надежности и т.д. и т.п.
Так вот, все эти "Как заводить друзей и оказывать влияние на людей" столетней давности или современные руководства на эту тему, что для людей, что для компаний, они не про то, как стать дружелюбнее, как искренне интересоваться людьми, не про то, как быть надежнее. Они про то, как создавать признаки наличия у себя этих качеств с минимальными издержками. Одно другому не совсем противоречит, часто может быть дешевле в какой-то мере и быть на самом деле тем, что ты пытаешься изобразить. Но при таком подходе важно именно максимизизировать явление, а не сущность.

Беды здесь две - во-первых, и фирмы, разрабатывающие товары и услуги, и люди, строящие свой характер и поведение, начинают разрабатывать не действительно хороший товар, а товар, создающий впечатление хорошего в момент покупки. Т.е. уйма усилий и ресурсов тратится на ерунду. А во-вторых, мы становимся все более недоверчивыми и начинаем считать показухой реальное качество. Оба эффекта ведут к тому, что и производителю, и человеку быть хорошими стоит разве что из соображений звездного неба над ними и нравственного закона внутри них, а прагматического смысла в этом нет, в конкуренции они, скорее всего, проиграют.

Наверное, до какой-то степени с воронами в павлиньих перьях человечество сталкивалось давно. Но в последние сто лет разработка павлиньих перьев и изучение того, какие именно перья лучше работают, встали на промышленную основу и они становятся все изощренней, в последние лет пять возможности отслеживать и анализировать поведение людей, устраивать А-Б тестирование возросли, наверное, многократно. Скорее всего, мы приспособимся и к этому - сравните, как реагировали на рекламу россияне в начале 90-х, и как сейчас. Впрочем, может быть, наши дети приспособятся, а мы не сможем, уподобясь нынешним старикам, которые ведутся на тривиальные, с нашей точки зрения, манипуляции. Только ценой этого приспособления будут повышенные транзакционные издержки на проверку тех, с кем мы будем иметь дело или создание резервов на случай, если все-так обманут.

Примеров много - хоть дрянные продукты российских производителей в упаковке с солидным дизайном и позолотой, хоть китайская электроника в коробочках из плотного картона под стать Apple (говорят, такая коробочка часто может стоить дороже содержимого).

Кстати, и к странам тоже относится, довольно многие дорогостоящие внешнеполитические эскапады некоторых государств проще всего объяснять именно желанием выглядеть великой державой, "чтобы с ними считались", нежели реальными интересами.

Еще из иллюстраций: Я был свидетелем обсуждения стартаперов, какая мера преувеличения своих успехов и результатов правильна и разумна, а какая - уже слишком. Вопрос того, что миру надо врать, даже не ставился под сомнение - а как же, магглы - они ж там ретрограды и боягузы, и если не соврать им и не заставить раскошелиться на технический прогресс, что они никогда не сделают глядя на реальное положение вещей, то так и будем сидеть при лучине. Ну то-есть перегибать, конечно, не стоит, но вообще не врать - это невозможно и вредно.

Впрочем, между собой там тоже те еще методы ведения борьбы. Сейчас эта концепция слегка, кажется, подзагнулась, так как switching cost сильно снизился, но когда программы стоили по нескольку сотен долларов (и когда сотня долларов была еще деньгами), был популярен следующий ход: если ты вдруг понял, что конкурент вот-вот выпустит продукт, объяви о выходе своего с тучей прекрасных свойств, сильно превосходящего продукт конкурента. Потом выпусти его позже объявленного срока, с тучей ошибок и недоделок, а потом за годик-другой потихоньку апгрейдами-апдейтами доведи до ума (впрочем, так и не сделав всего заявленного). Но главное достигнуто, у тебя собрался или сохранился user base, а конкуренту он не достался.

Есть определенные соображения, почему механизм репутации, который работал довольно долгое время, перестает работать сейчас. Как он устроен? Персонаж, запятнавший свою репутацию, изгоняется из рядов почтенных людей и с ним никто не имеет дела. Это достаточная угроза, чтобы задумываться, стоит ли из-за копеечной сиюминутной выгоды терять долгосрочные дивиденды. Но он работает, только если к бойкоту присоединяются все. А наказывать - это дорого. Вот, допустим, совершил А подлость по отношению к Б в относительно маленьком социуме. В имел некоторые выгоды от общения с А. У него есть выбор - продолжить иметь дело с А (возможно, с повышенными транзакционными издержками на предотвращение подлости по отношению к себе), или же в наказание объявить ему бойкот (потеряв при этом). Нести эти убытки имеет смысл по двум причинам - либо для предотвращения подлости со стороны прочих в будущем, либо боясь ущерба для собственной репутации. Оба этих механизма работают в маленьких обществах и не работают в больших. Отчасти, второй механизм был заложен в старые "иррациональные, но благородные" понятия о чести, но опять-таки в современном рациональном обществе это не работает.

Date: 2016-07-19 12:19 pm (UTC)
From: [identity profile] aleatorius.livejournal.com
напомнило:
Robert Fripp:
" I’ve always thought that the American approach that consists of creating a hit and capitalise on its success is a stupid idea. On a commercial point of view, I prefer to aim at a valuable catalogue instead of the ephemeral success in the charts. So I prefer to make albums that succeed in earning me money in the long run. "
http://www.elephant-talk.com/wiki/Interview_with_Robert_Fripp_in_Best

Profile

akteon: (Default)
akteon

December 2016

S M T W T F S
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627 28293031

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Jul. 20th, 2017 06:34 pm
Powered by Dreamwidth Studios